"Клиент всегда прав" - из серии: "Автосервис - клиент"

20.06.2010

«КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»

Советские партийно-хозяйственные времена были богаты на «нетлёнку». Чего стоит, например, такое выражение: «Экономика должна быть экономной!».

Другой поклонник маразма изрек: «Клиент всегда прав!»

И понеслось…

Фразу растиражировали и крепко вдолбили в головы

И никто не задумывался, что такого быть не может. Что «клиент всегда прав».

Вот так, только одной фразой партийного маразматика провели жесткое разграничение: одних сделали всегда «правыми», других – «неправыми».

«Нетлёнка» а-ля part-idiot благополучно доковыляла до наших времен.

И сейчас она если не произносится, то постоянно сидит в голове…

У многих.

Противостояние есть.

Если «взглянуть из-за угла», то это противостояние не что иное, как «бумажные баррикады».

На одной стороне «его превосходительство Клиент».

На другой – «обслуга», тот, кто оказывает какие-либо услуги: продавец магазина, кассир… работник автосервиса.

Нам ближе этот участок, «авторемонтный», потому поговорим о нем.

…я уже говорил, что в «моих знакомых много разных автосервисов».

Это и дилеры, и «серые» дилеры, частные мастерские и просто «индивидуальщики».

Приезжаю, пью со знакомыми чай, говорю, наблюдаю.

И знаете, что заметил, какую неприятную тенденцию?

Чем дороже автомобиль – тем клиент наглее, упрямее и просто…неприятнее, как человек. Со своим «баблом» за оказанные ему технические услуги, расстаётся как с последней надеждой и всегда стремится «сбить цену вопроса». Конечно, это относится только к таким клиентам.

Они почему-то уверены, что если трут свою задницу о дорогое кожаное сиденье своего автомобиля «за мильён», то это даёт им право относиться к работникам автосервиса как к быдлу, как к людям «второго сорта».

А именно такое отношение и прослеживается…

Вот пример. Недавний.

Mitsubishi Pajero Sport. Клиент приехал с проблемой: «Поменять конкретно сальник первичного вала на коробке».

Коробку сняли. До «винтика» не разбирали – этого не надо при замене сальника.

Поменяли сальник. Собрали. Поставили. Проверили. Нормально? Нормально.

Масло не течёт, механика работает. Отдали клиенту: «есть претензии? – претензий нет». Ну и ладушки…

Через неделю этот клиент привёз на эвакуаторе свой «пепелац».

Ворвался в автосервис как Чапаев на коне…рот разодран истошным криком:

- Что за хрень вы мне сделали! У меня пропала задняя передача!

Орал так, словно в заднице фитиль горел…,-☺

Словно баба, а не мужик…

Ему так спокойно ответили:

- А при чем тут задняя передача и замена сальника?

- Ни хрена не хочу знать! Я с вас не слезу, не дождетесь!

Надо пояснить, что это за автосервис:

- несколько авторемонтных постов

- штук восемь подъемников

- есть «типа технический рецепшн» с приемщиками

- есть Начальство

То есть, ребята-механики «люд наёмный».

Ну а дальше самое интересное…

Тут бы начальству вмешаться, внимательно разобраться, назначить, в конце концов, техническую экспертизу, но…

Есть такое выражение: «Своих не сдаём!».

Если человек у вас работает, значит, работает нормально, «косяков» за ним не было, то зачем бросать его в такой трудный момент?

А ребят бросили…

Конечно, это чисто мое мнение, но такой вот неприятный факт…

Что дальше? А дальше надо в причине разбираться. Ребята сняли коробку, теперь уже разобрали «до винтика», начали искать причину этой неисправности: «пропала задняя передача».

Ну и нашли.

Вот она, на фото ниже:

Согласись, Читатель, что операция по замене сальника и вот такой кошмарный износ шестерни «даже рядом не стояли». Причина износа – в манере вождения, в эксплуатации и Бог еще знает в чем, но только не в замене сальника.

Согласны? И не надо никакой тех-эскпертизы. Тут и так всё видно.

Невооруженным взглядом.

Кто знает сколько и где этот клиент насиловал свой «пепелац» после того, как ему заменили сальник? И как он ездил ДО обращения в автосервис?

Никто не знает.

Пришлось им купить коробку. Не знаю, не буду врать, руководство сервиса компенсирует им её стоимость или нет, но факт остается фактом – купили. Поставили вместо неисправной.

Сейчас уже поздно «копья ломать». Свершилось. Но какие мысли возникают?

Клиент смог «запрессовать» механиков.

По какой причине? Ребята реально не виноваты в этой неисправности. Надо было доказать, провести техническую экспертизу.

Надо было. Но не сделали. По каким причинам – даже не догадаться.

Но если даже начальство автосервиса решило не вмешиваться, типа «сами разберутся…а вдруг слесари сами виноваты?..ну его на всякий случай…», то такая «страусиная» позиция сыграет впоследствии с этим автосервисом много злых шуток.

Потому что они создали прецендент.

А это многое значит.

Они, начальство, этот автосервис, показали, продемонстировали свою слабость перед клиентом, перед его беспардонной наглостью.

Что далее? А далее есть «сарафанное радио».

Этот клиент с довольной наглой рожей будет звонить знакомым и хвастаться, как он «ОБУЛ» автосервис.

А что, разве не так? Именно так всё и будет. Народ сейчас такой…

Лично мне просто обидно за этих ребят-механиков.

Обидно. Что у них такое беззубое начальство, что «наёмный рабочий» всегда останется «наёмным» и бесправным, что любая скотина на дорогом авто может поизмываться над теми, кого руководство автосервиса не может (не хочет?) защитить.

Что можно сделать в такой ситуации?

На мой взгляд, тут все зависит от статуса автомастерской. Если это «индивидуал», то он костьми ляжет, а докажет свою правоту – годы работы дают ему право быть уверенным в себе и своих действиях.

Если автомастерская «хозяина», то тут все зависит от него, от его управляющего, короче, от «руководства».

Будет оно «беззубым» - такие случаи будут повторяться постоянно.

Ну а то, что руководство этого автосервиса «реально наступило на грабли» - это факт.

Что тут можно сделать…вот что советуют:

…организовать на форуме отдельную «ветку» и оставлять там свои заметки по тому или иному клиенту, который

Ну и так далее…

Пригодится!

* Наглый

* Беспардонный

* Готовый «удавиться за копеечку»

* Который ценит работу автосервиса «ниже плинтуса»

Потому что такой список поможет многим сохранить свои нервы, время и многое остальное…

Теперь, если подобная «наглая рожа» приедет в другой автосервис, то ему сразу дадут «от ворот поворот». И пусть ремонтируется, где хочет…то есть: «Пошёл ты на…дорогой товарищ».

Между прочим, «сбивая цену вопроса», мало кто из клиентов знает, СКОЛЬКО стоит то оборудование, которым ему проводят автомобильную диагностику. Здесь не говорим о тех «диагностах, которые «однодневки».

Говорим о тех специалистах, для которых понятие «автомобильный диагност» уже стало частью жизни.

И выявление причины неисправности при помощи специального оборудования, по определению не может стоить сто рублей.

Определенная часть клиентов считает (почему так?), что человек из автосервиса – это чернорабочий, «маслёнка» и относится к нему соответственно.

И мало кто догадывается, что за плечами «человека из автосервиса» - многое.

Кто-то пришел в авторемонт из космической промышленности. Кто-то пришел из армии, где у него в подчинении были РЛС и другое сложнейшее радиотехническое оборудование, и человек не только знает назубок закон Ома, -☺, но может представлять работу узлов и механизмов автомобиля на очень глубоком уровне…

И у каждого годы и годы работы, отменное знание «матчасти». Умение анализировать, сопоставлять, делать выводы и…устранять неисправность, в конце концов.

Подчеркну: говорим о тех, кто является специалистом в своем деле.

А клиент думает: «разнорабочий… «маслёнка»…чего с ним говорить…».

Вполне возможно, что такое отношение усилилось во время финансового кризиса.

Который «типа прошел и страна на подъеме».

Ну, сами понимаете, что можно ответить на это: «Хорош врать-то!».

Никуда этот кризис не делся. Он за окном.

Он только-только начал докатываться «до самых до окраин».

И поэтому клиенты – да, они реально «берегут копеечку».

Они звонят и досконально спрашивают: «А что,…а сколько…а можно подешевле?».

Их понять можно. Всех понять можно и нужно.

Но тогда давайте понимать друг друга?

Мы никуда друг от друга не денемся, это крепкая связка: «Автолюбитель- автосервис». Тем более, сейчас, когда сложная начинка автомобилей не позволяет произвести «ремонт на коленке».

Давайте попытаемся понимать друг друга.

Уважать друг друга.

Только в таком случае в выигрыше будут все заинтересованные стороны.

Владимир Петрович

© ЛЕГИОН-АВТОДАТА 2000-2011
Все права защищены и охраняются законом.
При полном или частичном использовании материалов ссылка на
ЛЕГИОН-АВТОДАТА обязательна (в интернете — гиперссылка)