"Клиент всегда прав" - из серии: "Автосервис - клиент"

20.06.2010

«КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»

Советские партийно-хозяйственные времена были богаты на «нетлёнку». Чего стоит, например, такое выражение: «Экономика должна быть экономной!».

Другой поклонник маразма изрек: «Клиент всегда прав!»

И понеслось…

Фразу растиражировали и крепко вдолбили в головы

И никто не задумывался, что такого быть не может. Что «клиент всегда прав».

Вот так, только одной фразой партийного маразматика провели жесткое разграничение: одних сделали всегда «правыми», других – «неправыми».

«Нетлёнка» а-ля part-idiot благополучно доковыляла до наших времен.

И сейчас она если не произносится, то постоянно сидит в голове…

У многих.

Противостояние есть.

Если «взглянуть из-за угла», то это противостояние не что иное, как «бумажные баррикады».

На одной стороне «его превосходительство Клиент».

На другой – «обслуга», тот, кто оказывает какие-либо услуги: продавец магазина, кассир… работник автосервиса.

Нам ближе этот участок, «авторемонтный», потому поговорим о нем.

…я уже говорил, что в «моих знакомых много разных автосервисов».

Это и дилеры, и «серые» дилеры, частные мастерские и просто «индивидуальщики».

Приезжаю, пью со знакомыми чай, говорю, наблюдаю.

И знаете, что заметил, какую неприятную тенденцию?

Чем дороже автомобиль – тем клиент наглее, упрямее и просто…неприятнее, как человек. Со своим «баблом» за оказанные ему технические услуги, расстаётся как с последней надеждой и всегда стремится «сбить цену вопроса». Конечно, это относится только к таким клиентам.

Они почему-то уверены, что если трут свою задницу о дорогое кожаное сиденье своего автомобиля «за мильён», то это даёт им право относиться к работникам автосервиса как к быдлу, как к людям «второго сорта».

А именно такое отношение и прослеживается…

Вот пример. Недавний.

Mitsubishi Pajero Sport. Клиент приехал с проблемой: «Поменять конкретно сальник первичного вала на коробке».

Коробку сняли. До «винтика» не разбирали – этого не надо при замене сальника.

Поменяли сальник. Собрали. Поставили. Проверили. Нормально? Нормально.

Масло не течёт, механика работает. Отдали клиенту: «есть претензии? – претензий нет». Ну и ладушки…

Через неделю этот клиент привёз на эвакуаторе свой «пепелац».

Ворвался в автосервис как Чапаев на коне…рот разодран истошным криком:

- Что за хрень вы мне сделали! У меня пропала задняя передача!

Орал так, словно в заднице фитиль горел…,-☺

Словно баба, а не мужик…

Ему так спокойно ответили:

- А при чем тут задняя передача и замена сальника?

- Ни хрена не хочу знать! Я с вас не слезу, не дождетесь!

Надо пояснить, что это за автосервис:

- несколько авторемонтных постов

- штук восемь подъемников

- есть «типа технический рецепшн» с приемщиками

- есть Начальство

То есть, ребята-механики «люд наёмный».

Ну а дальше самое интересное…

Тут бы начальству вмешаться, внимательно разобраться, назначить, в конце концов, техническую экспертизу, но…

Есть такое выражение: «Своих не сдаём!».

Если человек у вас работает, значит, работает нормально, «косяков» за ним не было, то зачем бросать его в такой трудный момент?

А ребят бросили…

Конечно, это чисто мое мнение, но такой вот неприятный факт…

Что дальше? А дальше надо в причине разбираться. Ребята сняли коробку, теперь уже разобрали «до винтика», начали искать причину этой неисправности: «пропала задняя передача».

Ну и нашли.

Вот она, на фото ниже:

Согласись, Читатель, что операция по замене сальника и вот такой кошмарный износ шестерни «даже рядом не стояли». Причина износа – в манере вождения, в эксплуатации и Бог еще знает в чем, но только не в замене сальника.

Согласны? И не надо никакой тех-эскпертизы. Тут и так всё видно.

Невооруженным взглядом.

Кто знает сколько и где этот клиент насиловал свой «пепелац» после того, как ему заменили сальник? И как он ездил ДО обращения в автосервис?

Никто не знает.

Пришлось им купить коробку. Не знаю, не буду врать, руководство сервиса компенсирует им её стоимость или нет, но факт остается фактом – купили. Поставили вместо неисправной.

Сейчас уже поздно «копья ломать». Свершилось. Но какие мысли возникают?

Клиент смог «запрессовать» механиков.

По какой причине? Ребята реально не виноваты в этой неисправности. Надо было доказать, провести техническую экспертизу.

Надо было. Но не сделали. По каким причинам – даже не догадаться.

Но если даже начальство автосервиса решило не вмешиваться, типа «сами разберутся…а вдруг слесари сами виноваты?..ну его на всякий случай…», то такая «страусиная» позиция сыграет впоследствии с этим автосервисом много злых шуток.

Потому что они создали прецендент.

А это многое значит.

Они, начальство, этот автосервис, показали, продемонстировали свою слабость перед клиентом, перед его беспардонной наглостью.

Что далее? А далее есть «сарафанное радио».

Этот клиент с довольной наглой рожей будет звонить знакомым и хвастаться, как он «ОБУЛ» автосервис.

А что, разве не так? Именно так всё и будет. Народ сейчас такой…

Лично мне просто обидно за этих ребят-механиков.

Обидно. Что у них такое беззубое начальство, что «наёмный рабочий» всегда останется «наёмным» и бесправным, что любая скотина на дорогом авто может поизмываться над теми, кого руководство автосервиса не может (не хочет?) защитить.

Что можно сделать в такой ситуации?

На мой взгляд, тут все зависит от статуса автомастерской. Если это «индивидуал», то он костьми ляжет, а докажет свою правоту – годы работы дают ему право быть уверенным в себе и своих действиях.

Если автомастерская «хозяина», то тут все зависит от него, от его управляющего, короче, от «руководства».

Будет оно «беззубым» - такие случаи будут повторяться постоянно.

Ну а то, что руководство этого автосервиса «реально наступило на грабли» - это факт.

Что тут можно сделать…вот что советуют:

…организовать на форуме отдельную «ветку» и оставлять там свои заметки по тому или иному клиенту, который

Ну и так далее…

Пригодится!

* Наглый

* Беспардонный

* Готовый «удавиться за копеечку»

* Который ценит работу автосервиса «ниже плинтуса»

Потому что такой список поможет многим сохранить свои нервы, время и многое остальное…

Теперь, если подобная «наглая рожа» приедет в другой автосервис, то ему сразу дадут «от ворот поворот». И пусть ремонтируется, где хочет…то есть: «Пошёл ты на…дорогой товарищ».

Между прочим, «сбивая цену вопроса», мало кто из клиентов знает, СКОЛЬКО стоит то оборудование, которым ему проводят автомобильную диагностику. Здесь не говорим о тех «диагностах, которые «однодневки».

Говорим о тех специалистах, для которых понятие «автомобильный диагност» уже стало частью жизни.

И выявление причины неисправности при помощи специального оборудования, по определению не может стоить сто рублей.

Определенная часть клиентов считает (почему так?), что человек из автосервиса – это чернорабочий, «маслёнка» и относится к нему соответственно.

И мало кто догадывается, что за плечами «человека из автосервиса» - многое.

Кто-то пришел в авторемонт из космической промышленности. Кто-то пришел из армии, где у него в подчинении были РЛС и другое сложнейшее радиотехническое оборудование, и человек не только знает назубок закон Ома, -☺, но может представлять работу узлов и механизмов автомобиля на очень глубоком уровне…

И у каждого годы и годы работы, отменное знание «матчасти». Умение анализировать, сопоставлять, делать выводы и…устранять неисправность, в конце концов.

Подчеркну: говорим о тех, кто является специалистом в своем деле.

А клиент думает: «разнорабочий… «маслёнка»…чего с ним говорить…».

Вполне возможно, что такое отношение усилилось во время финансового кризиса.

Который «типа прошел и страна на подъеме».

Ну, сами понимаете, что можно ответить на это: «Хорош врать-то!».

Никуда этот кризис не делся. Он за окном.

Он только-только начал докатываться «до самых до окраин».

И поэтому клиенты – да, они реально «берегут копеечку».

Они звонят и досконально спрашивают: «А что,…а сколько…а можно подешевле?».

Их понять можно. Всех понять можно и нужно.

Но тогда давайте понимать друг друга?

Мы никуда друг от друга не денемся, это крепкая связка: «Автолюбитель- автосервис». Тем более, сейчас, когда сложная начинка автомобилей не позволяет произвести «ремонт на коленке».

Давайте попытаемся понимать друг друга.

Уважать друг друга.

Только в таком случае в выигрыше будут все заинтересованные стороны.

Владимир Петрович

© ЛЕГИОН-АВТОДАТА 2000-2011
Все права защищены и охраняются законом.
При полном или частичном использовании материалов ссылка на
ЛЕГИОН-АВТОДАТА обязательна (в интернете — гиперссылка)



Автокниги и Автолитература от Легион-Автодата

Книги по ремонту автомобилей от
интернет-магазина Легион-Автодата

• низкие цены от издателя
• оперативная доставка в любой регион
(почта, пункты выдачи, курьером)
• оплата при получении
• широкий ассортимент
дисконтная карта на скидку в Autodoc.ru, EMEX.RU и в других компаниях в подарок при покупке!



Новинки компании Легион-Автодата:

Давление в шинах и моменты затяжек колёс 2017 (настенный ламинированный плакат, 49 марок 765 моделей)
Давление в шинах и моменты затяжек колёс 2017 (настенный ламинированный плакат, 49 марок 765 моделей)
Автомобильные кондиционеры 2017 (рабочие жидкости и объемы) (настенный ламинированный плакат 49 марок производителей автомобилей, более 675 моделей)
Автомобильные кондиционеры 2017 (рабочие жидкости и объемы) (настенный ламинированный плакат 49 марок производителей автомобилей, более 675 моделей)
Nissan Diesel двигатели FE6, FE6A, FE6B, FE6C, FE6E, FE6T, FE6TA, FE6TB. Серия ПРОФЕССИОНАЛ. Ремонт.Диагностика.ТО
Nissan Diesel двигатели FE6, FE6A, FE6B, FE6C, FE6E, FE6T, FE6TA, FE6TB. Серия ПРОФЕССИОНАЛ. Ремонт.Диагностика.ТО
FORD Explorer 2002-10 (III, IV)  с бензиновыми двигателями V6(4,0 л) и V8(4,6 л). Ремонт. Эксплуатация. ТО (в фотографиях)
FORD Explorer 2002-10 (III, IV) с бензиновыми двигателями V6(4,0 л) и V8(4,6 л). Ремонт. Эксплуатация. ТО (в фотографиях)
Dodge RAM 2009-12 с бензиновыми V6(3,7 л); V8: 4,7 и 5,7 л (Hemi) и турбодизельным V6(Cummins 6,7 л) двигателями Ремонт.Эксплуатация.ТО(в фотографиях)
Dodge RAM 2009-12 с бензиновыми V6(3,7 л); V8: 4,7 и 5,7 л (Hemi) и турбодизельным V6(Cummins 6,7 л) двигателями Ремонт.Эксплуатация.ТО(в фотографиях)
Dodge RAM 2002-08 с бензиновыми и турбодизельными двигателями. Ремонт. Эксплуатация. ТО (в фотографиях)
Dodge RAM 2002-08 с бензиновыми и турбодизельными двигателями. Ремонт. Эксплуатация. ТО (в фотографиях)
FREIGHTLINER Columbia/Century Class S/T с 2000 года выпуска. Серия ПРОФЕССИОНАЛ. Шасси. Кабина. Электрооборудование. Ремонт. ТО.Эксплуатация
FREIGHTLINER Columbia/Century Class S/T с 2000 года выпуска. Серия ПРОФЕССИОНАЛ. Шасси. Кабина. Электрооборудование. Ремонт. ТО.Эксплуатация
Ford F150 2004-14 с бензиновыми двигателями, включая рестайлинг с 2009. Ремонт. Эксплуатация. ТО (в фотографиях)
Ford F150 2004-14 с бензиновыми двигателями, включая рестайлинг с 2009. Ремонт. Эксплуатация. ТО (в фотографиях)
Mercedes-Benz Viano (W639) 2004-14 диз OM651(2,2), OM646(2,2), OM642(3,0) и бенз M272(3,5), рестайлинг 2010 РемонтЭксплТО(ФОТО+Каталог расходных з/ч)
Mercedes-Benz Viano (W639) 2004-14 диз OM651(2,2), OM646(2,2), OM642(3,0) и бенз M272(3,5), рестайлинг 2010 РемонтЭксплТО(ФОТО+Каталог расходных з/ч)
Mitsubishi Outlander III c 2012 рестайлинг 2015 c бенз. 4B11(2,0), 4B12(2,4), 6B31(3,0) серия ПРОФЕССИОНАЛ. Ремонт.Экспл.ТО(+Каталог расходных з/ч)
Mitsubishi Outlander III c 2012 рестайлинг 2015 c бенз. 4B11(2,0), 4B12(2,4), 6B31(3,0) серия ПРОФЕССИОНАЛ. Ремонт.Экспл.ТО(+Каталог расходных з/ч)
Mitsubishi ASX с 2010 года серия ПРОФЕССИОНАЛ Ремонт. Эксплуатация. ТО (+Каталог расходных з/ч. Характер. неисправ)
Mitsubishi ASX с 2010 года серия ПРОФЕССИОНАЛ Ремонт. Эксплуатация. ТО (+Каталог расходных з/ч. Характер. неисправ)
Диагностический адаптер ELM327 Bluetooth Mini размер S + MotorData OBD
Диагностический адаптер ELM327 Bluetooth Mini размер S + MotorData OBD
Экскаваторы-погрузчики JCB 3CX & 4CX и их модификации 1991-2010 (2,3,4 поколения) c диз. PERKINS(4,0), JCB(4,4). Серия ПРОФЕССИОНАЛ. Ремонт.Экспл.ТО
Экскаваторы-погрузчики JCB 3CX & 4CX и их модификации 1991-2010 (2,3,4 поколения) c диз. PERKINS(4,0), JCB(4,4). Серия ПРОФЕССИОНАЛ. Ремонт.Экспл.ТО
Volvo S40, Volvo V50 2004-07 с бензиновыми и дизельными двигателями. Ремонт. ТО. Эксплуатация (в фотографиях) + Каталог расходных запчастей
Volvo S40, Volvo V50 2004-07 с бензиновыми и дизельными двигателями. Ремонт. ТО. Эксплуатация (в фотографиях) + Каталог расходных запчастей
Mercedes-Benz Vito (W639) 2003-14 рестайлинг 2010 c диз. OM651 (2,2) OM646 (2,2) Ремонт. Экспл.ТО (ФОТО+Каталог расход. з/ч. Характер. неисправности)
Mercedes-Benz Vito (W639) 2003-14 рестайлинг 2010 c диз. OM651 (2,2) OM646 (2,2) Ремонт. Экспл.ТО (ФОТО+Каталог расход. з/ч. Характер. неисправности)
Диагностический адаптер ELM327 Bluetooth размер M + MotorData OBD
Диагностический адаптер ELM327 Bluetooth размер M + MotorData OBD
Toyota Land Cruiser Prado 150 c 2009 диз. 1KD-FTV(3,0) Серия Автолюбитель Ремонт. Эксплуатация. ТО (+Каталог расходных з/ч. Характерные неисправности)
Toyota Land Cruiser Prado 150 c 2009 диз. 1KD-FTV(3,0) Серия Автолюбитель Ремонт. Эксплуатация. ТО (+Каталог расходных з/ч. Характерные неисправности)
Opel Astra, Zafira 1998-05 & Chevtolet VIva 2004-08 с бензиновыми двигателями. Ремонт.ТО.Эксплуатация (+ Каталог расходных запчастей) (в фотографиях)
Opel Astra, Zafira 1998-05 & Chevtolet VIva 2004-08 с бензиновыми двигателями. Ремонт.ТО.Эксплуатация (+ Каталог расходных запчастей) (в фотографиях)
Opel Astra, Zafira 1998-05 с диизельными двигателями. Ремонт. ТО. Эксплуатация (+ каталог расходных запчастей, в фотографиях)
Opel Astra, Zafira 1998-05 с диизельными двигателями. Ремонт. ТО. Эксплуатация (+ каталог расходных запчастей, в фотографиях)
Nissan Teana L33 с 2014 с бензиновым двигателем QR25DE(2,5 л). Руководство по ремонту . Эксплуатация. Техническое обслуживание
Nissan Teana L33 с 2014 с бензиновым двигателем QR25DE(2,5 л). Руководство по ремонту . Эксплуатация. Техническое обслуживание
Ответить на комментарий
Чтобы оставить комментарий авторизуйтесь через социальные сети или укажите ваше имя и заполните код с картинки:
Имя/Ник с форума autodata.ru*
Введите код с картинки*
CAPTCHA
Оставить комментарий
Чтобы оставить комментарий авторизуйтесь через социальные сети или укажите ваше имя и заполните код с картинки:
Имя/Ник с форума autodata.ru*
Введите код с картинки*
CAPTCHA
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:




Автокниги - ремонтируйте автомобиль своими силами