"Клиент всегда прав" - из серии: "Автосервис - клиент"
20.06.2010
Советские партийно-хозяйственные времена были богаты на «нетлёнку». Чего стоит, например, такое выражение: «Экономика должна быть экономной!».
Другой поклонник маразма изрек: «Клиент всегда прав!»
И понеслось…
Фразу растиражировали и крепко вдолбили в головы
И никто не задумывался, что такого быть не может. Что «клиент всегда прав».
Вот так, только одной фразой партийного маразматика провели жесткое разграничение: одних сделали всегда «правыми», других – «неправыми».
«Нетлёнка» а-ля part-idiot благополучно доковыляла до наших времен.
И сейчас она если не произносится, то постоянно сидит в голове…
У многих.
Противостояние есть.
Если «взглянуть из-за угла», то это противостояние не что иное, как «бумажные баррикады».
На одной стороне «его превосходительство Клиент».
На другой – «обслуга», тот, кто оказывает какие-либо услуги: продавец магазина, кассир… работник автосервиса.
Нам ближе этот участок, «авторемонтный», потому поговорим о нем.
…я уже говорил, что в «моих знакомых много разных автосервисов».
Это и дилеры, и «серые» дилеры, частные мастерские и просто «индивидуальщики».
Приезжаю, пью со знакомыми чай, говорю, наблюдаю.
И знаете, что заметил, какую неприятную тенденцию?
Чем дороже автомобиль – тем клиент наглее, упрямее и просто…неприятнее, как человек. Со своим «баблом» за оказанные ему технические услуги, расстаётся как с последней надеждой и всегда стремится «сбить цену вопроса». Конечно, это относится только к таким клиентам.
Они почему-то уверены, что если трут свою задницу о дорогое кожаное сиденье своего автомобиля «за мильён», то это даёт им право относиться к работникам автосервиса как к быдлу, как к людям «второго сорта».
А именно такое отношение и прослеживается…
Вот пример. Недавний.
Mitsubishi Pajero Sport. Клиент приехал с проблемой: «Поменять конкретно сальник первичного вала на коробке».
Коробку сняли. До «винтика» не разбирали – этого не надо при замене сальника.
Поменяли сальник. Собрали. Поставили. Проверили. Нормально? Нормально.
Масло не течёт, механика работает. Отдали клиенту: «есть претензии? – претензий нет». Ну и ладушки…
Через неделю этот клиент привёз на эвакуаторе свой «пепелац».
Ворвался в автосервис как Чапаев на коне…рот разодран истошным криком:
- Что за хрень вы мне сделали! У меня пропала задняя передача!
Орал так, словно в заднице фитиль горел…,-☺
Словно баба, а не мужик…
Ему так спокойно ответили:
- А при чем тут задняя передача и замена сальника?
- Ни хрена не хочу знать! Я с вас не слезу, не дождетесь!
Надо пояснить, что это за автосервис:
- несколько авторемонтных постов
- штук восемь подъемников
- есть «типа технический рецепшн» с приемщиками
- есть Начальство
То есть, ребята-механики «люд наёмный».
Ну а дальше самое интересное…
Тут бы начальству вмешаться, внимательно разобраться, назначить, в конце концов, техническую экспертизу, но…
Есть такое выражение: «Своих не сдаём!».
Если человек у вас работает, значит, работает нормально, «косяков» за ним не было, то зачем бросать его в такой трудный момент?
А ребят бросили…
Конечно, это чисто мое мнение, но такой вот неприятный факт…
Что дальше? А дальше надо в причине разбираться. Ребята сняли коробку, теперь уже разобрали «до винтика», начали искать причину этой неисправности: «пропала задняя передача».
Ну и нашли.
Вот она, на фото ниже:
Согласись, Читатель, что операция по замене сальника и вот такой кошмарный износ шестерни «даже рядом не стояли». Причина износа – в манере вождения, в эксплуатации и Бог еще знает в чем, но только не в замене сальника.
Согласны? И не надо никакой тех-эскпертизы. Тут и так всё видно.
Невооруженным взглядом.
Кто знает сколько и где этот клиент насиловал свой «пепелац» после того, как ему заменили сальник? И как он ездил ДО обращения в автосервис?
Никто не знает.
Пришлось им купить коробку. Не знаю, не буду врать, руководство сервиса компенсирует им её стоимость или нет, но факт остается фактом – купили. Поставили вместо неисправной.
Сейчас уже поздно «копья ломать». Свершилось. Но какие мысли возникают?
Клиент смог «запрессовать» механиков.
По какой причине? Ребята реально не виноваты в этой неисправности. Надо было доказать, провести техническую экспертизу.
Надо было. Но не сделали. По каким причинам – даже не догадаться.
Но если даже начальство автосервиса решило не вмешиваться, типа «сами разберутся…а вдруг слесари сами виноваты?..ну его на всякий случай…», то такая «страусиная» позиция сыграет впоследствии с этим автосервисом много злых шуток.
Потому что они создали прецендент.
А это многое значит.
Они, начальство, этот автосервис, показали, продемонстировали свою слабость перед клиентом, перед его беспардонной наглостью.
Что далее? А далее есть «сарафанное радио».
Этот клиент с довольной наглой рожей будет звонить знакомым и хвастаться, как он «ОБУЛ» автосервис.
А что, разве не так? Именно так всё и будет. Народ сейчас такой…
Лично мне просто обидно за этих ребят-механиков.
Обидно. Что у них такое беззубое начальство, что «наёмный рабочий» всегда останется «наёмным» и бесправным, что любая скотина на дорогом авто может поизмываться над теми, кого руководство автосервиса не может (не хочет?) защитить.
Что можно сделать в такой ситуации?
На мой взгляд, тут все зависит от статуса автомастерской. Если это «индивидуал», то он костьми ляжет, а докажет свою правоту – годы работы дают ему право быть уверенным в себе и своих действиях.
Если автомастерская «хозяина», то тут все зависит от него, от его управляющего, короче, от «руководства».
Будет оно «беззубым» - такие случаи будут повторяться постоянно.
Ну а то, что руководство этого автосервиса «реально наступило на грабли» - это факт.
Что тут можно сделать…вот что советуют:
…организовать на форуме отдельную «ветку» и оставлять там свои заметки по тому или иному клиенту, который
Ну и так далее…
Пригодится!
* Наглый
* Беспардонный
* Готовый «удавиться за копеечку»
* Который ценит работу автосервиса «ниже плинтуса»
Потому что такой список поможет многим сохранить свои нервы, время и многое остальное…
Теперь, если подобная «наглая рожа» приедет в другой автосервис, то ему сразу дадут «от ворот поворот». И пусть ремонтируется, где хочет…то есть: «Пошёл ты на…дорогой товарищ».
Между прочим, «сбивая цену вопроса», мало кто из клиентов знает, СКОЛЬКО стоит то оборудование, которым ему проводят автомобильную диагностику. Здесь не говорим о тех «диагностах, которые «однодневки».
Говорим о тех специалистах, для которых понятие «автомобильный диагност» уже стало частью жизни.
И выявление причины неисправности при помощи специального оборудования, по определению не может стоить сто рублей.
Определенная часть клиентов считает (почему так?), что человек из автосервиса – это чернорабочий, «маслёнка» и относится к нему соответственно.
И мало кто догадывается, что за плечами «человека из автосервиса» - многое.
Кто-то пришел в авторемонт из космической промышленности. Кто-то пришел из армии, где у него в подчинении были РЛС и другое сложнейшее радиотехническое оборудование, и человек не только знает назубок закон Ома, -☺, но может представлять работу узлов и механизмов автомобиля на очень глубоком уровне…
И у каждого годы и годы работы, отменное знание «матчасти». Умение анализировать, сопоставлять, делать выводы и…устранять неисправность, в конце концов.
Подчеркну: говорим о тех, кто является специалистом в своем деле.
А клиент думает: «разнорабочий… «маслёнка»…чего с ним говорить…».
Вполне возможно, что такое отношение усилилось во время финансового кризиса.
Который «типа прошел и страна на подъеме».
Ну, сами понимаете, что можно ответить на это: «Хорош врать-то!».
Никуда этот кризис не делся. Он за окном.
Он только-только начал докатываться «до самых до окраин».
И поэтому клиенты – да, они реально «берегут копеечку».
Они звонят и досконально спрашивают: «А что,…а сколько…а можно подешевле?».
Их понять можно. Всех понять можно и нужно.
Но тогда давайте понимать друг друга?
Мы никуда друг от друга не денемся, это крепкая связка: «Автолюбитель- автосервис». Тем более, сейчас, когда сложная начинка автомобилей не позволяет произвести «ремонт на коленке».
Давайте попытаемся понимать друг друга.
Уважать друг друга.
Только в таком случае в выигрыше будут все заинтересованные стороны.
Владимир Петрович
Все права защищены и охраняются законом.
При полном или частичном использовании материалов ссылка на
ЛЕГИОН-АВТОДАТА обязательна (в интернете — гиперссылка)