Клиент всегда прав? Почти.
21.12.2007
Практически каждый автосервис или отдельный Диагност знаком с неприятными ощущениями от такого понятия, как "возврат".
То есть, когда отремонтированный автомобиль возвращается и Клиент начинает высказывать претензии по качеству проведенного ремонта или по его последствиям...
Автомобиль HYUNDAI Elantra выпуска 2000 года, 16 клапанов. Обыкновенный и достаточно простой двигатель, всё на виду, всё можно посмотреть и до всего можно дотянуться:
фото 1
Первоначально Клиент приехал в автосервис для замены гидрокомпенсаторов (см. Примечание).
Все ему сделали как положено, проверили, потом Клиент сам проверил как работает машина после ремонта, понравилось – уехал.
А через неделю возвращается мрачный и недовольный:
- Я вам кучу «бабла» заплатил, а вы мне машину не сделали! Трясет ее, газ не набирает, заводится отвратительно – переделывайте!
Подключили сканер, удивились: "Богатая смесь". Откуда такое?
Выкрутили свечи и тоже удивились, свеча зажигания 1-го цилиндра сильно отличалась (по нагару) от других свечей зажигания (фото 2 и 3):
фото 2 фото 3
Получается, что именно первый цилиндр работает "нештатно" - "богатит" по каким-то причинам. Замечательно. Запустили двигатель - действительно, работает отвратительно! Его, что называется, "колбасит".
Однако, если снять разъем с форсунки первого цилиндра, то работа двигателя выравнивается.
Простая логика подсказывала, что есть "что-то", что вносит изменение в работу именно первого цилиндра. Что это может быть?
Причиной такой нестабильной работы двигателя нашлась, смотрим фото 4:
фото 4
Не догадались?
Тогда по позициям,-
Фото 4:
позиция 1 - регулятор давления топлива ( или как "сленгово-обычно" говорят: "обратный клапан");
позиция 2 - вакуумная линия "обратного клапана" (управление по вакууму)
Да, Вы правильно поняли: "причина неисправности - регулятор давления топлива".
Вместо того, что бы "сбрасывать топливо в обратку", регулятор из-за порванной мембраны начал перепускать топливо по линии вакуумного управления (позиция 2 на фото 4) во впускной коллектор.
На рис.1 схематично показано расположение элементов:
рис.1
Регулятор давления топлива
В принципе, это обычный редукционный клапан. Его задача - регулирование давления топлива в "топливной рейке" в зависимости от условий и режима работы двигателя.
Конструктивно регулятор давления топлива можно представить как две разделенные между собой камеры - "топливная камера и вакуумная камера". Камеры разделены мембраной. "Топливная камера" непосредственно связана с "топливной рейкой", а "вакуумная камера" непосредственно связана с впускным коллектором через "вакуумную линию управления" (рис.1).
Давление топлива в "топливной рейке" всегда непостоянно, имеет "разброс" по давлению и регулятор давления для того и служит, что бы поддерживать в "топливной рейке" постоянное (заданное) давление топлива.
Но заданное значение давления топлива может меняться в зависимости от нагрузки на двигатель и условий его работы. Для постоянной корректировки этого давления и существует "ваккумное управление" регулятором давления топлива. За счет разряжения во впускном коллекторе порог срабатывания регулятора давления может изменяться.
Имеющаяся внутри регулятора давления мембрана, которая разделяет две камеры - "топливную и вакуумную", в нашем случае вышла из строя (порвалась), и топливо из "топливной камеры" начало перетекать в "вакуумную камеру" и далее во впускной коллектор. А так как ближе всего находился
1-й цилиндр, то этот избыток топливо всасывался в 1-й цилиндр и давал вышеописанную "картину нестабильной работы".
Схематично это показано на рис.2 и 3.
Рис.2 - как должен работать регулятор давления топлива
Рис.3 - как он стал работать после того, как порвалась мембрана (красные стрелки: топливо начало уходить во впускной коллектор).
рис.2 рис.3
Далее можно посмотреть данные со сканера по величинам топливной коррекции:
После замены регулятора давления - оставшаяся долговременная коррекция:
После сброса клеммы АКБ и работы двигателя в течении 5 минут:
Как Вы видите, все пришло в норму. Вывод?
Данная неисправность нетипичная и случается достаточно редко.
Но случается.
Сказать можно сразу: "Клиент оказался неправым в своих претензиях к Автосервису".
Произошло так называемое "совпадение случайностей".
И очень хорошо, что в автосервисе настояли на том, что бы Клиент присутствовал и при проведении Диагностики, и при проведении ремонта и устранении неисправности.
А если бы всё делали без него...поверил бы он в то, что "автосервис не виноват"?
Трудно сказать что-то определенное...
Потому что все или большинство Клиентов уверены в том, что "в автосервисе или обманут, или сделают некачественно".
Разбираться в причинах этого трудно, скорее всего, это наша "совковая генная память" и наше "социалистическое" воспитание.
Примечание: Данная неисправность диагностировалась и ремонтировалась в http://www.skylineservice.ru/
"У меня свистит!"
Вторая зарисовка по этой же тематике: " Виноват автосервис!".
Всё как всегда: человеку отремонтировали машину (заменили тормозные колодки и суппорта), он проверил их работу и уехал довольным.
А потом...возвращается через несколько дней с такими претензиями:
- У меня до вашего ремонта ничего не "свистело", а после ремонта появился какой-то неприятный свист. Ну разве можно так ремонтировать! Одно сделали, а другое искалечили!
Начали разбираться.
- "Свистит" в движении или на месте? Откуда слышен "свист"?
- Да Бог его знает! "Свистит" и всё. Нет, при маленькой скорости не свистит, а около 60-ти начинается...
Пришлось сесть в машину с Клиентом и проехаться вместе с ним.
Действительно, при маленькой скорости, до 50-60-ти км\час - ничего не слышно, только шорох шин по асфальту. А вот после 60-ти км\час начинается...
Диагност, который сидел рядом с Клиентом, долго прислушивался, просил разогнаться, притормозить, еще и еще раз...
А потом попросил остановиться. Повернулся к Клиенту:
- Так Вы утверждаете, что виноват наш сервис?
И не дожидаясь ответа, он перегнулся через сиденье и немного повернул ручку закрытия заднего окна. Окно полностью закрылось.
- Поехали, уважаемый, будем теперь слушать ваш "свист"...
Да, причина "свиста" была в неполностью закрытом заднем окне. Видно кто-то немного повернул ее, окно приоткрылось и при определенной скорости начинался "свист".
Продолжение статьи - в Новом, 2008 году.
Владимир Петрович