Официалы и неофициалы
15.03.2013
Все началось с перепалки, возникшей на одном из профильных форумов. В изобилии приправленной как историями, несущими действительно полезную информацию, так и различными домыслами, вымыслами, а также попытками притянуть за уши и сравнить толстое и мокрое или железное и холодное. Заметил, что в последнее время представители дилеров подрастеряли былое чувство превосходства и, засучив рукава, бросаются отстаивать честь своего белоснежного мундира. Впрочем, с боевой яростью отвечала и противоположная сторона. Видимо действительно кризис, капитализм, конкуренция. О чем же столь яростно спорили? О диагностике. Попутно пристегнув к диагностике еще и свободу личности в современном обществе. Вот это как раз и зацепило. Попытаюсь осмыслить умом, ибо боевая ярость - штука мощая, но затратная.
О корпоративных стандартах (CI – Corporate Identity). Тут я не особо силен. Поэтому, если вам есть чем дополнить и поправить, милости прошу, высказывайтесь. У меня же все со слов коллег, работавших или работающих на ДЦ (Дилерских Центрах).
«Вот тут-то и приходит на подмогу "вероятностный" метод. Или его дальнейшее и утонченное развитие - метод вероятностно-ценового вычисления. Fuzzy logic как она есть плюс наработанный опыт и наметанный глаз. Например, есть у нас ошибка по CKP sensor (aka ДПКВ). Ладно, пока сканер подключен, можем посмотреть в «дате» RPM signal. Ха, сигнал есть, значит что? Система управления вычисляет обороты двигателя по показаниям датчика(-ов) положения распредвала? Или проблема с CKP sensor плавающая? Нет, «дата» нам ничего не дает. Надо смотреть сигнал вживую, да? Для этого надо или добраться до датчика (а он, допустим, с задней стороны блока и до него с трудом можно дотянуться, если только разобрать-снять весь механизм дворников, коробку воздухопритока под ними, корпус воздушного фильтра с впускным патрубком, а его еще и не снимешь, пока не снимешь аккумулятор. Или добраться до блока управления, который будет похожим образом зарыт где-нибудь за подкрылком, защищен металлическим кожухом со срывными болтами и все разьемы сделаны с мощной влагозащитой и с обратной стороны в них иголками не потыкаешь, а прокалывать провода в таком мокром месте тоже не комильфо. Надо бы подключаться через break-out box, как по мануалу, ага, только его отродясь в этом дилершипе не было, а если и был, то он давно уже в плачевном состоянии. И на все упражнения вам дается полчаса-час. Почему? А потому, что машина гарантийная, а гарантия платит только за полчаса и все. Ну, или платит клиент и сказал "час работы я оплачу, а потом посмотрим, что вы мне скажете". За час вы как раз успеете разобрать все (если руки не кривые, инструмент хороший и ничего не приржавело и не сломалось) и снять, наконец, разьем с датчика. И отчитаться клиенту "снял разъем с датчика, выглядит нормально". С вас 135 долларов. Или 75 евро, где как. Цена, например, простенького LCD монитора. Или средненькой цифромыльницы. Клиент уже на взводе был и так, а тут еще ему говорят, что за такие деньги мы всего лишь посмотрели на разъем датчика, и даже если он уже в ужасе и не хочет продолжать, то еще час уйдет на сборку всего обратно. Но за это он платить уже не хочет, ведь согласился-то только на час. Отдать так нельзя, криков будет, что только держись, собирать, обратно поработав еще часик забесплатно - тоже не хочется.
Что я буду делать? Да сразу после чтения ошибок и беглого взгляда в мануал пробегусь по бюллетеням и если на заданную тему ничего нет - приговорю датчик как неисправный. А к нему заодно и время на замену накину, если получится то и с запасом. Получив датчик я его меняю, заодно уж осмотрю разъем, может дело-то было всего лишь в окислении контактов, но мне-то пофиг. Зачищу контакты, заработало - и нормально. Потребовать отдать старую деталь может один клиент из двухсот, а уж найти альтернативного спеца, который сумеет проверить снятый датчик на исправность или любезно согласится проделать двухчасовую работу и подкинуть деталь на аналогичную машину с целью доказать что зря дилер ее поменял - таких будет один на миллион. А если уж на одной-двух машинах дело и вправду оказалось в неисправном датчике, то и подавно уже не глядя и не проверяя начинаешь их приговаривать с лету.
Конечно, если деталь под замену дорогая, то тогда и проще уговорить клиента на более длительную диагностику. Только сначала надо его разубедить в том, что у нас, у дилеров, есть такие компьютеры, которые сразу скажут, что надо менять. Ведь его, клиента, личный механик, он ему уже сказал, что он бы и сам смог починить, просто у него такого компьютера нет, а вот у дилера он есть, точно-точно!
Бывают и исключения. Когда платят не сдельно, а почасовую, то после полгода-года пребывания хорошего диагноста в одном месте до начальства доходит, что правило "полчаса на диагностику" частенько оборачивается куда более высокими расходами, чем оплата рабочего времени специалиста. Но это надо именно потратить месяцы и крепкие нервы, чтобы не поддаваться на торопящие окрики и не срываться в ответ на вопрос "ну как, еще не нашел в чем дело?" Тогда уже тебе дают работать спокойно и тратить столько времени на поиски сколько нужно.
Если в каком-то дилершипе сложилась именно такая ситуация, тогда клиентам повезло. Ибо как ни крути, а техническое обеспечение дилершипа лучше. Пока независимые перелопачивают и скачивают горы информации в интернете, у дилера диагност просто заходит на портал технической информации. Там она не вся, какую хотелось бы, но всяко ее больше, а главное, она куда удобнее и быстрее в доступе, чем у независимых. Знаю не понаслышке, у самого гигабайты скачанных систем техинформации и постоянная головная боль, когда то одна, то другая система перестанет работать, законфликтуют друг с другом или вырвется в интернет и опознает себя нелегальной версией. На поддержание этого хозяйства в рабочем состоянии уходит уйма времени, одна установка техдоков для PSA занимает несколько часов. В конце концов, я пришел к выводу, что дешевле заплатить за доступ на инфопортал производителя и там найти, что тебе надо за 5 - 10 евро или долларов, которые потом перекладываются на клиента.
Ситуация, по-моему, обрисована предельно верно. Могу только добавить местные частности. Заниматься конкретной диагностикой систем Common Rail или коробок автоматов ДЦ запрещено. Эти обязанности возложены на производителей топливной аппаратуры или коробок автоматов. Вероятностный диагноз и замена узла. При зарплате, которую наш электрик (основная работа электрик ДЦ, скользящий график) иначе как «пенсией» не называет, ДЦ зачастую используется для привлечения клиентуры в личные гаражи сотрудников.
Так что имеет «в плюсе» механик ДЦ? Не так и мало: социальные гарантии, мощный административный ресурс, берущий на себя все вопросы с клиентами (завлечь, развлечь, успокоить, проводить). Карьерный рост? За почти уж два десятка лет проведенных мной в отрасли, количество людей, которые продвинулись вверх по карьерной лестнице из механиков или электриков ДЦ, настолько ничтожно, относительно успешных бизнесов, организованных «на стороне» бывшими сотрудниками отделов запчастей, менеджерами или директорами различных уровней, что немногочисленные успехи коллег воспринимаешь как казус. Про минусы вы уже сами догадались.
Касаясь технологической стороны. Количество людей обладающих запасом знаний, для работы с многочисленными системами современного автомобиля увеличиваться не будет. Скорее наоборот. В связи с этим системы ведомой диагностики будут совершенствоваться до степени максимальной автоматизации процесса. Поэтому количество задач решаемых так называемыми «независимыми» безусловно, увеличится. Впрочем, о «независимых» далее.
Позиция дилера: Представляет транснациональную корпорацию. Соответственно и законы в ремзоне корпоративные.
О корпоративных стандартах (CI – Corporate Identity). Тут я не особо силен. Поэтому, если вам есть чем дополнить и поправить, милости прошу, высказывайтесь. У меня же все со слов коллег, работавших или работающих на ДЦ (Дилерских Центрах).
В самих стандартах ничего плохого нет. Это и здание специальное, и приемщики вежливые, и кофе клиенту. И прайс-листы оформленные в «едином корпоративном стиле». Так приглашают на работу в ДЦ: «Много внимания уделяется профессиональному и личностному росту персонала, мотивации работы в компании. У нас имеются свои учебные классы и тренеры с большим опытом работы. Мы успешно сотрудничаем как с опытными, так и с молодыми специалистами. От своих сотрудников мы ожидаем лояльности, проактивного подхода к решению проблем, инициативы, умения работать в команде, профессионализма». Это с парадного входа. Зайдем же со служебного. Общим является один принцип. Принцип лояльности. Если ты сотрудник с невысоким рангом, делай то, что тебе предписано и все у тебя будет хорошо. Будет зарплата (если все хорошо с продажами). Будут кредиты (если все хорошо с зарплатой). Будет обучение за счет фирмы. Будет обед по расписанию и нормированный рабочий день. И оплаченный больничный тоже будет. И отпуск оплаченный. Главное крути гайки в соответствии с выданными тебе инструкциями и задавай только те вопросы, которые желает от тебя услышать начальство. Бывает очень плохое начальство, тупое и быдловатое. Никакое бывает(редко). Бывает хорошее и понимающее начальство. Правда, любят они, почему то на ремзоне да ставках механиков экономить. Со временем можно проявить инициативу. Чтобы подрасти, двинуть вверх, добиться карьерного роста. В определенных пределах. Вот, допустим, требования к региональному менеджеру отдела продаж, желающему подрасти: «Необходимо продемонстрировать руководству выдающиеся личные результаты, а также доказать лояльность компании, проработав на позиции регионального менеджера в автомобильном представительстве долгое время, как минимум 5 лет, и желательно при этом получить опыт работы в других отделах, например, в маркетинге». Видимо, требования к механикам где-то схожи. Задайте себе вопрос: «А много ли людей среди неглупых и технически грамотных и инициативных, которые будут ждать минимум пять лет, демонстрировать выдающееся результаты, да еще и овладевать смежными специальностями»? Ведь за пять лет, по независящим от тебя причинам, всякое может произойти, вплоть до закрытия ДЦ. И еще, как-то слово «лояльность» подозрительно часто встречается.
Поэтому производители, не испытывая никаких иллюзий относительно лояльности, максимально совершенствуют процессы так называемой «ведомой диагностики». Про него много писать не буду, так как известен он всем диагностам и описан во всех сервисных инструкциях. Его еще пошаговым называют. Но дело в том, что пока ты по этим шагам движешься, периодически получая онлайн поддержку из штаб-квартиры корпорации, коллеги рядом с тобой зарабатывают нормо-часы быстро и эффективно крутя гайки. Больше гаек, больше денег. При этом, если, какой-либо шаг пропускается (ну знаешь ты уже в чем дело), корпорация может и не оплатить гарантийную диагностику. Если контроль со стороны корпорации не столь суров, то можно идти по «вероятностному» пути. Тут лучше предоставить слово коллеге Андрею.
Коротко о коллеге: 12 лет стажа «независимым» автоэлектриком-диагностом в Риге, 6 лет механиком ДЦ(Дилерский Центр) в Ирландии и Канаде, наивысшая квалификация подтверждена как сертификатами производителей, так и национальных ассоциаций. ***
«Вот тут-то и приходит на подмогу "вероятностный" метод. Или его дальнейшее и утонченное развитие - метод вероятностно-ценового вычисления. Fuzzy logic как она есть плюс наработанный опыт и наметанный глаз. Например, есть у нас ошибка по CKP sensor (aka ДПКВ). Ладно, пока сканер подключен, можем посмотреть в «дате» RPM signal. Ха, сигнал есть, значит что? Система управления вычисляет обороты двигателя по показаниям датчика(-ов) положения распредвала? Или проблема с CKP sensor плавающая? Нет, «дата» нам ничего не дает. Надо смотреть сигнал вживую, да? Для этого надо или добраться до датчика (а он, допустим, с задней стороны блока и до него с трудом можно дотянуться, если только разобрать-снять весь механизм дворников, коробку воздухопритока под ними, корпус воздушного фильтра с впускным патрубком, а его еще и не снимешь, пока не снимешь аккумулятор. Или добраться до блока управления, который будет похожим образом зарыт где-нибудь за подкрылком, защищен металлическим кожухом со срывными болтами и все разьемы сделаны с мощной влагозащитой и с обратной стороны в них иголками не потыкаешь, а прокалывать провода в таком мокром месте тоже не комильфо. Надо бы подключаться через break-out box, как по мануалу, ага, только его отродясь в этом дилершипе не было, а если и был, то он давно уже в плачевном состоянии. И на все упражнения вам дается полчаса-час. Почему? А потому, что машина гарантийная, а гарантия платит только за полчаса и все. Ну, или платит клиент и сказал "час работы я оплачу, а потом посмотрим, что вы мне скажете". За час вы как раз успеете разобрать все (если руки не кривые, инструмент хороший и ничего не приржавело и не сломалось) и снять, наконец, разьем с датчика. И отчитаться клиенту "снял разъем с датчика, выглядит нормально". С вас 135 долларов. Или 75 евро, где как. Цена, например, простенького LCD монитора. Или средненькой цифромыльницы. Клиент уже на взводе был и так, а тут еще ему говорят, что за такие деньги мы всего лишь посмотрели на разъем датчика, и даже если он уже в ужасе и не хочет продолжать, то еще час уйдет на сборку всего обратно. Но за это он платить уже не хочет, ведь согласился-то только на час. Отдать так нельзя, криков будет, что только держись, собирать, обратно поработав еще часик забесплатно - тоже не хочется.
Что я буду делать? Да сразу после чтения ошибок и беглого взгляда в мануал пробегусь по бюллетеням и если на заданную тему ничего нет - приговорю датчик как неисправный. А к нему заодно и время на замену накину, если получится то и с запасом. Получив датчик я его меняю, заодно уж осмотрю разъем, может дело-то было всего лишь в окислении контактов, но мне-то пофиг. Зачищу контакты, заработало - и нормально. Потребовать отдать старую деталь может один клиент из двухсот, а уж найти альтернативного спеца, который сумеет проверить снятый датчик на исправность или любезно согласится проделать двухчасовую работу и подкинуть деталь на аналогичную машину с целью доказать что зря дилер ее поменял - таких будет один на миллион. А если уж на одной-двух машинах дело и вправду оказалось в неисправном датчике, то и подавно уже не глядя и не проверяя начинаешь их приговаривать с лету.
Конечно, если деталь под замену дорогая, то тогда и проще уговорить клиента на более длительную диагностику. Только сначала надо его разубедить в том, что у нас, у дилеров, есть такие компьютеры, которые сразу скажут, что надо менять. Ведь его, клиента, личный механик, он ему уже сказал, что он бы и сам смог починить, просто у него такого компьютера нет, а вот у дилера он есть, точно-точно!
Бывают и исключения. Когда платят не сдельно, а почасовую, то после полгода-года пребывания хорошего диагноста в одном месте до начальства доходит, что правило "полчаса на диагностику" частенько оборачивается куда более высокими расходами, чем оплата рабочего времени специалиста. Но это надо именно потратить месяцы и крепкие нервы, чтобы не поддаваться на торопящие окрики и не срываться в ответ на вопрос "ну как, еще не нашел в чем дело?" Тогда уже тебе дают работать спокойно и тратить столько времени на поиски сколько нужно.
Если в каком-то дилершипе сложилась именно такая ситуация, тогда клиентам повезло. Ибо как ни крути, а техническое обеспечение дилершипа лучше. Пока независимые перелопачивают и скачивают горы информации в интернете, у дилера диагност просто заходит на портал технической информации. Там она не вся, какую хотелось бы, но всяко ее больше, а главное, она куда удобнее и быстрее в доступе, чем у независимых. Знаю не понаслышке, у самого гигабайты скачанных систем техинформации и постоянная головная боль, когда то одна, то другая система перестанет работать, законфликтуют друг с другом или вырвется в интернет и опознает себя нелегальной версией. На поддержание этого хозяйства в рабочем состоянии уходит уйма времени, одна установка техдоков для PSA занимает несколько часов. В конце концов, я пришел к выводу, что дешевле заплатить за доступ на инфопортал производителя и там найти, что тебе надо за 5 - 10 евро или долларов, которые потом перекладываются на клиента.
Техподдержка. Она нужна не столько для того, чтобы нянчить тех, кто не умеет работать, сколько как канал для применения к ремонту той информации, которую производитель не дает даже дилерам. Техподдержка может указать, что надо заменить датчик дождя, если все время выскакивает ошибка по датчику ABS. И оно помогает, да. Ничего странного, еще одна софтовая ошибка, неверно посылаемый сигнал в шину данных или что-то наподобие. Но вот фиг вы это найдете даже со всем оборудованием и техинформацией!
Напоследок про оборудование и ведомую диагностику. Тут, как ни странно, радикального преимущества у дилера нет. При страшном желании и наличии средств можно во многих случаях купить именно оригинальное дилерское оборудование и в независимый сервис. Можно намного дешевле купить более или менее удачные клоны. Наконец, неоригинальное оборудование тоже во многих случаях вполне достаточно, а иногда даже лучше дилерского. Например, в дилершипах я ни разу не имел толкового многоканального осциллографа. В лучшем случае у дилера будет осциллограф в составе оригинального сканера - с низкими ТТХ и крайне убогим функционалом достаточным лишь для того чтобы сравнить waveform из мануала с фактическим. Никакой серьезный анализ сигналов невозможен. Даже посмотреть осциллограмму первичной цепи зажигания - нечем! Да чего там, даже газоанализатор - редкость! Так что независимый сервис может быть оснащен лучше дилера, это запросто.
Так ехать или не ехать к дилеру на диагностику? Общий ответ: нет, не ехать. Очень дорого и совсем без гарантии. Хорошие диагносты у дилеров крайне редки, невыгодно им там работать. Но иногда у клиента может просто не остаться другого выхода, т.к. есть проблемы, которые независимый сектор вылечить не в состоянии или же их решение у дилера будет дешевле и быстрее».
Напоследок про оборудование и ведомую диагностику. Тут, как ни странно, радикального преимущества у дилера нет. При страшном желании и наличии средств можно во многих случаях купить именно оригинальное дилерское оборудование и в независимый сервис. Можно намного дешевле купить более или менее удачные клоны. Наконец, неоригинальное оборудование тоже во многих случаях вполне достаточно, а иногда даже лучше дилерского. Например, в дилершипах я ни разу не имел толкового многоканального осциллографа. В лучшем случае у дилера будет осциллограф в составе оригинального сканера - с низкими ТТХ и крайне убогим функционалом достаточным лишь для того чтобы сравнить waveform из мануала с фактическим. Никакой серьезный анализ сигналов невозможен. Даже посмотреть осциллограмму первичной цепи зажигания - нечем! Да чего там, даже газоанализатор - редкость! Так что независимый сервис может быть оснащен лучше дилера, это запросто.
Так ехать или не ехать к дилеру на диагностику? Общий ответ: нет, не ехать. Очень дорого и совсем без гарантии. Хорошие диагносты у дилеров крайне редки, невыгодно им там работать. Но иногда у клиента может просто не остаться другого выхода, т.к. есть проблемы, которые независимый сектор вылечить не в состоянии или же их решение у дилера будет дешевле и быстрее».
(http://ploughlike-elk.livejournal.com/217423.html#cutid1).
**Ситуация, по-моему, обрисована предельно верно. Могу только добавить местные частности. Заниматься конкретной диагностикой систем Common Rail или коробок автоматов ДЦ запрещено. Эти обязанности возложены на производителей топливной аппаратуры или коробок автоматов. Вероятностный диагноз и замена узла. При зарплате, которую наш электрик (основная работа электрик ДЦ, скользящий график) иначе как «пенсией» не называет, ДЦ зачастую используется для привлечения клиентуры в личные гаражи сотрудников.
Так что имеет «в плюсе» механик ДЦ? Не так и мало: социальные гарантии, мощный административный ресурс, берущий на себя все вопросы с клиентами (завлечь, развлечь, успокоить, проводить). Карьерный рост? За почти уж два десятка лет проведенных мной в отрасли, количество людей, которые продвинулись вверх по карьерной лестнице из механиков или электриков ДЦ, настолько ничтожно, относительно успешных бизнесов, организованных «на стороне» бывшими сотрудниками отделов запчастей, менеджерами или директорами различных уровней, что немногочисленные успехи коллег воспринимаешь как казус. Про минусы вы уже сами догадались.
Касаясь технологической стороны. Количество людей обладающих запасом знаний, для работы с многочисленными системами современного автомобиля увеличиваться не будет. Скорее наоборот. В связи с этим системы ведомой диагностики будут совершенствоваться до степени максимальной автоматизации процесса. Поэтому количество задач решаемых так называемыми «независимыми» безусловно, увеличится. Впрочем, о «независимых» далее.
Полянский А.О
© Легион-Автодата
Полянский Андрей Олегович,
«Мастерская Автодиагноз»,
г. Минск.+375 29 6577513
Информацию по обслуживанию и ремонту автомобилей вы найдете в книге (книгах):
