Советы автодилеру

25.07.2016

Господину О Иккюн,
Генеральному директору ООО "Хендэ Мотор СНГ"

Уважаемый Mr. Ickkyun Oh!
Я сошка мелкая. Такие как я у вас кофе начальству приносят. Почти уверен, что эту статью вы никогда не прочитаете - ну не позволит мудрость ваших подчинённых намекнуть или подсказать что "есть, мол, такая вот статья на интернет-портале компании Легион-Автодата".
Себе дороже. Да и зачем? Как говорит официальный релиз: " С момента своего основания в 2007 году компания "Хендэ Мотор СНГ" увеличила продажи с 90 000 автомобилей в год до 179 631 в год и более чем в два раза расширила дилерскую сеть. На момент 31 октября 2015 года показатель проданных автомобилей достиг отметки в 1 088 777 единиц, а доля рынка c 2,7% в 2007 году увеличилась до 10,1% - за период с января по октябрь 2015-го".
И зачем слушать кого-то ещё? Мелочи он говорит и вообще … ненормальный какой-то, этот Кучер В.П. - при чём тут туалеты?!
Ну, дело ваше, товарищи господа корейцы. Но мне думается, что вы в своей компании перестали обращать внимание на мелочи, вам глобальность и прибыль нужна, да?
Ну да ладно. Статья написана, многими уже прочитана, отзывы положительные. Но я не удержусь и ещё раз пройдусь по вашим "менеджерам по перспективам" - это хорошо, что ваша компания увеличила продажи и расширила свою дилерскую сеть.
Но этого мало! Вот мне бы поглубже посмотреть на работу ваших дилеров, глядишь, и мой советик пригодился бы.
Хотелось бы надеяться, что это вам "не слабо".


***
Огорчу читателя: фотографий будет мало и из интернета. Как-то прошляпил этот вопрос, уж извините.
***


Недавно присутствовал при покупке знакомым нового автомобиля в автосалоне "Гермес-Авто".

Покупали "корейца". Недорогого, вполне себе бюджетного "Соляриса". Менеджера звали Сергей Иванов. И по итогам этой покупки хотелось бы подвести некоторый итог и дать советы этому дилеру Хюндай. Поехали?

Сразу хочу сказать, что мои советы - это "советы постороннего", это взгляд покупателя, не больше. Возможно, какие-то мои наблюдения окажутся полезными.


С чего начинается автодилер

Многие, наверное, помнят слова Станиславского, великого русского режиссёра: "Театр начинается с вешалки". Казалось бы, причём тут автодилер и вешалка?

А при том, что это выражение объединяет вокруг себя много разных смыслов, но не буду рассказывать обо всех, скажу только основное и в нашем контексте: "Количество проданных автомобилей напрямую зависит от мелочей". Непонятно сказал? Хорошо, если сейчас непонятно, то прочитав всю статью, вы поймёте что имелось в виду. Итак, поехали.

Охранник, шлагбаум, под которым и вокруг не валяются окурки и мусор - это здорово. Это прибавляет бодрости с утра. Чистенько. И даже парковка с местами для инвалидов была. Но куда же без ложки дёгтя: все инвалидные места были свободны, кроме одного - там парковался автомобиль. И оттуда вышел вполне себе здоровый и толстенький водитель, который небрежно бросил окурок прямо на асфальт и бодренько зашагал в сторону входа. Знака "инвалид" на лобовом стекле не было.

Мелочь, но неприятная. Мелочь, на которую внимание можно не обращать. Но эта "мелочь" говорит об организации общего порядка, согласны? Охранник в пяти метрах даже не обратил внимания, присел на стульчик и стал далее наслаждаться каким-то журнальчиком. Это первый "минус", маленький, но неприятный.

Ну казалось бы, делов то: вменить в обязанности охранника не только бродить около шлагбаума или читать на стульчике журнальчики, а поручить ему следить за местами для инвалидов - они же буквально в трёх метрах от него! Так, например, сделано в магазине "Леруа-Мерлен": там охранники очень щепетильно относятся к тому, кто паркуется на местах для инвалидов. И даже несмотря на марку и размер автомобиля, подходят и крайне настойчиво просят освободить место для инвалидов. Кому-то это неприятно, кривятся, морщатся, но уезжают искать свободное место. Так быть должно. Да, это "мелочь", но она говорит о многом.

Необходимое дополнение: эта статья ещё отлёживалась в столе, её никто ещё не читал, но когда потребовалось ещё раз приехать к этому дилеру, то удивился, когда увидел, насколько строго охранник (уже другой, правда), отслеживает территорию: какая-то женщина попыталась пронырнуть под шлагбаум рядом, который вёл на территорию, там отстаивались новые авто. Так охранник встрепенулся, буквально подлетел к ней и удивительно вежливо попросил её "не нарушать". Приятно, чёрт побери.
Запоздалый   "плюс".
Да, ещё: а почему бы не разместить где-то рядом табличку с таким, например, текстом: "Вы уверены, что хотите занять место для инвалида?".


"Улыбаться - не вредно!"

Мы вошли и встретили улыбку симпатичной девушки за центральной стойкой, она сразу определила, что мы здесь люди новые и нам требуется помощь: она, всё с той же приятной улыбкой, подпорхнула и осведомилась, что нам требуется.

Это приятно, это раскрепощает, корпоративные тренинги, надо полагать, не прошли даром. Но тренинги тренингами, а степень искренности улыбки невозможно оттренировать - а девушка улыбнулась именно так. Искренне, по-дружески, а не стандартной "американской улыбкой", от которой возникает недоумение или испуг: "Почему мне улыбается посторонний человек?!". Это первое. Второе: или так случайно получилось, или нет, но "встречающие девушки за центральной стойкой" были все как на подбор приятные лицом и телом, то есть, "приятные на вид". Что тоже очень правильно: если бы клиентов встречала какая-то неопрятная тётка с необъятной талией и хмурым выражением лица, то вы бы стали покупать здесь автомобиль? Наверняка нет, да? Вы бы мысленно перекрестились, постояли, осматриваясь, и ушли бы к другом дилеру, где первое впечатление было бы приятным и расслабляющим.

Остановимся. Проанализируем. Итак, первое впечатление дилер "Гермес-Авто" произвести смог: клиента не отпугнули внешним видом территории и помещения, клиенту улыбнулись, тем самым его раскрепощая и приглашая к дружескому общению, а высокие потолки и сверкающая чистота пола, стен и внешнего вида сотрудников настраивала на приятность и светлость внутри.

Это правильно, да. Не зря, наверное, едят свой хлеб спецы Хюндая по работе с клиентами, тут не придраться. Но мне всегда были интересны так называемые "мелочи" - именно они, порой, меняют мнение на противоположное. И я поинтересовался у встретившего нас менеджера Сергея Иванова: " А где тут туалет?", и направился туда… не улыбайтесь, причина этого дальше.

Вы спросите, почему я такой въедливый и зачем стараюсь найти какие-то недостатки? Ну во-первых, если и "въедливый", то это от природы, а во-вторых, я не ищу недостатки, а стараюсь по определённым признакам понять "внутренность происходящего события". И это всегда помогает составить правильное впечатление, ещё не ошибался.

Итак, прямо по указателю добрался до туалета. Лестница на второй этаж удобная, строители молодцы - высота ступенек около 19-20 сантиметров, что является эталоном при строительстве лестниц, подниматься не трудно.

Дверь в туалет открыта, навозного запаха не слышно, свет не горит, и это правильно - хватает освещения со стороны улицы через большое окно. Это небольшая, но экономия - и это "плюс". Минус - дверь открыта и на ней нет пружинного или гидравлического "доводчика" - не помешал бы (или не работает?). Осмотримся.

Унитазы чистые. А как работает слив воды?.. работает. Причём как "малый" слив, так и большой. Ещё плюс. Бумага? Да, есть, что тоже прибавляет ещё один плюс. Идём дальше… умывальник. Работает, не течёт. А чем руки высушить? Электросушитель тоже работает. А вот бумажное полотенце для рук закончилось! Ну вот, не зря сходил: есть и "минусы", может быть, не такие большие, но есть.

Недорабатывает "менеджер по чистоте", недорабатывает. Кто там у нас отвечает за туалеты? Уборщица? Ну да, вон она постоянно облизывает тряпками стоящие автомобили на выставочных подиумах.

А надо пунктик "туалет" поставить в самое начало её рабочего распорядка, чтобы у посетителей не возникало проблем. И пусть она регулярно проверяет места, куда люди ходят помыть руки.

Кстати, об уборщице. Видок у неё ещё тот … зачем это напоминание о временах СССР? Зачем этот комбинезон, напоминающий о героических буднях советской женщины?


Найдите что-то другое, светленькое, приятное взгляду, и пусть она наденет на лицо не выражение измученной лошади после скачек, а нормальное, приветливое выражение - её же видят клиенты и кто-то может подумать, что уборщица из Азии здесь как на каторге.

Проще надо быть. Веселее! Позитивнее! Сделайте для уборщицы пунктик: "Улыбаться и не ходить хмурой около посетителей в выставочном зале". И в зависимости от этого добавляйте или минусуйте цифры в её зарплатной ведомости: внешний вид всех сотрудников дилерского центра не просто важен для роста количества продаж, а "архиважен"!

Да, это вроде бы опять "мелочь", но каждая "мелочь" и есть тот самый кирпичик, который создаёт фундамент крепкого здания.

А если сотрудник не может улыбаться, тренируйте его, чёрт побери. Алё, господа "менеджеры-перспективщики", хватит сидеть по офисам - вперёд в зал, к людям, смотрите, наблюдайте, анализируйте, предлагайте новые идеи: пользоваться наработками по работе с людьми компании Хюндай - это хорошо, но в России всё специфично, причём, не только "в общем в России", а в каждом регионе есть свои особенности, которые обязательно надо учитывать, анализировать, а потом предлагать и внедрять. Вы меня услышали?

Но вернёмся к покупке автомобиля. Подхожу к столу Сергея Иванова, присаживаюсь на второй стул…

Кстати! Стул - очень уж неудобный. Когда на него садишься, то чувствуешь дискомфорт и какую-то напряжённость … а почему бы не сделать так: всем менеджерам поставить столы чуть больше по размерам (имеющиеся столы как блюдце для мышки, маленькие и неудобные), а перед столами, специально для клиентов, разместить два очень удобных стула с подлокотниками. Тут тоже есть отсвет из психологии: если клиенту удобно сидеть, если клиент может немного развалиться на стуле, расслабиться, то и разговор пойдёт по-другому. Вы согласны? И запомните: подлокотники для рук - обязательно. Только такая поза позволяет человеку найти удобное положение и быть в разговоре с менеджером по продажам в расслабленном и приятном состоянии. На мой посторонний взгляд эта "мелочь" - недоработка. Конечно, можно всё оставить как есть, но этот мой совет вряд ли будет лишним (на данный момент клиент сидит перед менеджером по продажам как птичка на жердочке - ему неудобно и он напряжён).

Итак, Сергей Иванов. Чёрный костюм, галстук, улыбка не дежурная, вид подтянутый и спортивный. Ну, в принципе, таким и должен быть "супер-менеджер".

Но тут мимо прошёл ещё один менеджер по продажам … наверное, это менеджер с соседнего здания, там Рено продают…и Боже мой… Нет, у него были и костюм чёрный, и галстук, но этот жировой нарост над поясным ремнём! Не живот, а "брюхо" - это что, красиво? Почему так? Очень плохо, что где-то не понимают, что от внешнего вида сотрудников зависит общее впечатление клиентов о дилерском центре. Царапнуло, да…

Менеджер по продажам должен быть таким, как Иванов Сергей, подтянутый и стройный как лань, без какого-либо брюха над поясным ремнём - вспомните слова Станиславского с чего начинается театр. Внешний вид менеджеров по продажам ассоциируется у клиентов с покупаемым автомобилем … если не согласны, то жизнь подтвердит мои слова: измените и изменитесь: и образцовый вид менеджеров по продажам потянет за собой вверх рост числа продаж.

Начали говорить с Ивановым. Я на него насмотрелся и повернул взгляд в сторону, за стекло, где сидел другой менеджер. Тот говорил по телефону. Видимо, с потенциальным клиентом. Услышал, что увы,  клиент уже купил автомобиль и в другом месте. Да, расстройство. И менеджер за стеклом уныло поздравил его с покупкой.

Уныло, слышите! Я считаю, что это тоже "минус". Пусть клиент уже "уплыл", пусть он купил не у тебя, а где-то ещё - зарежь свою унылость! Будь бодр, будь весел, будь просто счастлив, поздравляя клиента с покупкой в другом дилерском центре!

Вы спросите "почему так?" Зачем так делать? Я не в курсе, какой там в компании Хюндай слоган (кстати, если его нет, то надо срочно придумать нечто жизнеутверждающее), но мне думается, что "радость за другого человека" если не сейчас, то завтра "выстрелит". Обязательно. И "выстрелит" в мажорном ключе по той простой причине, что серый внешний вид, тусклый голос порождает у собеседника унылость и мрачность, а искренне-радостный голос настраивает человека на перспективу.

Радуйтесь за другого человека! Радуйтесь за него искренне! Просто запомните, что "отдавая хорошее - ты вскоре получишь тоже самое".

Что далее… прислушался к разговору Сергея Иванова и его клиента, моего знакомого. Честно скажу: ожидал услышать "впаривание" (если кто не знает значение этого слова, то коротко: "впаривание" - это продажа клиенту любыми способами товара, который ему не сильно и нужен. При "впаривании" допускаются любые способы уговаривания, вплоть до косвенного или прямого обмана, главное тут продать и получить бонус на свой личный счёт, а когда клиент начнёт плеваться после приобретения ему ненужного - это уже далеко и с менеджера "взятки гладки").

Но опять "увы". Мои ожидания не оправдались.
- К нам вчера поступила ограниченная супер-серия,- сказал Сергей.
- И чем она интересна?
- Мы сами удивились, но базовая комплектация дешевле, чем обычный Солярис, - ответил Иванов.
И дальше он подробно объяснил схожесть и различие между "обычным" автомобилем и "супер-серией".
Да, я ожидал услышать "впаривание" автомобиля, но не услышал, пошёл спокойный и детальный разговор.

Так, насчёт самого авто понятно. А что насчёт опций? Будет Сергей их "впаривать" или сделает как-то хитровански?

Увы и опять увы - Иванов дополнительные опции не "впаривал". Сначала рассказал об автомобиле подробно, а потом положил перед клиентом папку с предлагаемыми "допами" от дилера. И тут уже выбор на усмотрение клиента и от количества купюр в его кармане. Что ж, всё правильно, "хозяин - барин".

Кстати, об этой папке с описанием дополнительного оборудования, буквально пару слов. Итак, обыкновенная папка. Цветные фото, сухое и сжатое описание "допов". И что, это всё?!
А где полёт мысли тех менеджеров, которые отвечают за это? Что, сделали папочку с красивыми фото и всё, отчитались и успокоились?
Нет, господа, разверните свои глаза в перспективу!
Да, я понимаю, что сейчас т.н. "кризис" и денег у компании мало. Однако, если опять же "смотреть за горизонт", то почему бы не сделать недорогой видео-ролик, где бы натурально показывался этот "доп", его преимущества. Это не совсем дорого, поверьте, зато "выхлоп" будет изумительный!

Вот представьте, что клиент будет не просто тупо смотреть на фото какого-то "допа", а увидит "картинку", где сотрудница приятной наружности будет показывать работу, например, механической охранной системы, как ставить на охрану, как снимать с охраны и так далее. А ещё: найдите человека неприятной наружности, оденьте на его лицо вороватый взгляд и пусть он пытается под дулом камеры угнать авто, оборудованной механической или другой охранной системой. И пусть в конце ролика будет разочарование угонщика, пусть будут слышны его чертыхания и даже "запиканные" маты-перематы, пусть где-то далеко зазвучит полицейская сирена … попробуйте! Результат будет намного позитивнее, чем эта обыкновенная папочка с цветными фото. Это недорого, но результативно.


"Расстилаться перед клиентом"

Знаете, есть такое русское и забытое сейчас слово "лебезить". Если кто не помнит, то это "угодничать, суетливо заискивать перед кем-либо, пресмыкаться". Казалось бы: если на дворе кризис, если наша экономика вялая и унылая на данный момент, то наверняка менеджерам по продажам наказали "получше работать с клиентами". Слово "лебезить", предполагаю, на тренингах не говорили, но наверняка на подобное намекали?

Вот как вы думаете: если бы перед вами "расстилались подстилкой" при покупке нового авто - вы бы каким-то образом изменили своё решение?

Можете не отвечать. Наверняка большинство отнеслось бы к этому не слишком положительно (хотя кому-то польстило бы). И причина тут простая: большинство живущих в России - это "люди простые, суровые и не привыкшие к чайному золотому фарфору". И с ними надо вести себя естественно - только так можно добиться взаимопонимания. А "американские дежурные улыбки" тут не прокатят. Русские люди (живущие в России) сразу распознают фальшь и подобострастие - и тут же настораживаются и ждут какого-то подвоха: "С чего бы так?".

Почему и для чего это сказал? Ведь Сергей Иванов не фальшивил и не угодничал перед нами.

А сказал потому, что увидел и услышал, как какой-то менеджер в выставочном зале попытался изобразить из себя "мягкую подстилку" перед потенциальным клиентом, показывая ему сверкающий автомобиль.

Не стоит так делать. Будьте всегда самим собой, даже несмотря (может быть), на "советы и рекомендации" на тренингах. Хотелось бы верить, что все сотрудники на фото ниже, несмотря на свой молодой возраст, уже "есмь мудр и перспективен", что означает: "Я есьм мудр - значит, я буду богат".


И даже если вам на тренингах не говорят, а только "намекают" на подобное подобострастное отношение с клиентами - господа, таких "тренеров" надо гнать взашей из учителей. Надо всегда учитывать ментальность территории, привычки и обычаи. Будете этому следовать - получите успех, завёрнутый в подарочную упаковку.

Чуть ранее по тексту я говорил насчет "живота над ремнём", помните? Знаю по себе (год назад скинул около 30 кг. своего жирного веса), что "полный человек - это ленивый человек".

А Сергей Иванов, будучи худым и стройным, мог метнуться то в бухгалтерию, то ещё к какому-то сотруднику и урегулировать возникающие при покупке нового автомобиля вопросы - и всё быстро и оперативно. На его месте "человек с животом" подумал бы, прежде чем подниматься с удобного стула и куда-то плестись: он бы прикинул, посчитал количество шагов, которые надо пройти, количество ступенек … и махнул бы рукой - к чёрту, объясню-ка я на пальцах! Увы, но таких вот - "толстых и ленивых" надо или тренировать, или ставить им определённые условия: "внешний вид менеджера - успех будущих продаж!".

Цвет будущего автомобиля выбирали "в реале": Сергей куда-то метнулся, потом позвал за собой и мы пошли на территорию, где стояло много новеньких авто. И вот там посмотрели и выбрали цвет будущего автомобиля.

Это плюс, это правильно: с этого момента потенциальный клиент неосознанно привязывается к выбранному автомобилю и уже считает его "своим". Но тут мог бы что посоветовать: не стоит откладывать осмотр автомобиля "на потом". Это надо делать сразу же. Что, говорите, в выставочном зале уже стоят автомобили и нет смысла куда-то вести клиента и показывать ему автомобиль?

Есть смысл, есть! Авто, которые стоят в выставочном зале - это "обезличенные" авто, это похоже, но совсем не то, это "не родной автомобиль", который клиент скоро купит. Покажите ему конкретно его будущее авто, пусть он держит в памяти сверкающую картинку, и потом, выбирая, например, "допы" для своего авто, потенциальный клиент уже будет мысленно примерять дополнительное оборудование для уже "почти своего" автомобиля.


Ну что, пора заканчивать этот разговор и раздавать советы. Ставлю последнюю точку и задаюсь вопросом: а не слабо ли будет руководству дилера "Гермес-Авто" запустить меня вовнутрь, в цех диагностики и ремонта автомобилей? Расскажу, сделаю фото - пусть люди знают, что там и как, за закрытыми дверями, где творится таинство технического обслуживания и ремонта…

Ну что, господа из руководства компании "Гермес-Авто" - попробуете?


Кучер Владимир Петрович
Союз автомобильных диагностов
© Легион-Автодата